平安面孔丨梁娟:帮助客户减轻就医负担,是我工作的意义

21世纪经济报道   2023-06-12 22:53:25

作者/胡天姣

梁娟不是医生、也不是护士,但医院却是她最熟悉的地方。


(资料图)

从门诊到住院部,很多科室的门口她都曾长期蹲守,每天大部分的时间都在医院度过。为的就是和这些医生成为“朋友”,给客户带来更贴心的服务。

梁娟是平安健康BD运营,日常负责名医服务与资源搭建。她主持搭建的“广州深圳地区名医资源库”是平安大健康战略布局的重要一环。

为搭建覆盖全国的核心医疗体系,“平安好医生”App在2014年上线,在2021年正式更名为“平安健康”。历经发展,平安健康以丰富的支付方资源、完善的供应商网络、领先的服务体系以及强大的生态赋能等核心竞争优势,坚持打造“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”的独特商业模式。而梁娟,是这个大战略下的一个普通却不平凡的员工。她与众多同事一起,用最专业的工作态度,搭建起汇集众多名医的资源库,助力平安健康的医疗战略不断落地。

大多数时候只能利用碎片化时间交流

伴随保险市场的日渐成熟、保险消费升级,单纯资金上的赔付关系很难满足用户需求。家庭医生、日常健康管理、小病门诊协助、大病住院安排、重疾专案管理等贴心服务成为市场新的需求。

自2014年至2020年中期,平安健康围绕建设互联网医疗模式,以建立场景和流量为主。2020年中期,平安健康提出战略2.0规划,强化医疗生态圈战略规划。2021 年,平安健康进一步战略深化,稳步落地“管理式医疗+家庭医生会员制+O2O医疗健康服务”的商业模式,打造有平安特色的中国版管理式医疗,旨在为终端消费者提供高性价比和全生命周期的医疗健康服务。

为配合公司大健康战略布局,梁娟开始主持搭建“广州深圳地区名医资源库”。

怎么找到名医?大部分时候,需要靠“陌拜”。

如果在街头和陌生人搭讪的难度是1,梁娟要做的“陌拜医生”(陌生条件下拜访医生浅谈合作)的难度就是10,因为大部分的医生每天都“忙到飞起”。

“外科医生尤其忙碌,看诊之外,要参加学术研讨会议,还会外出培训。”梁娟只好在医师查房或往返手术室的途中与对方交流,询问其对平安健康的看法。 印象最深的一次陌拜前后大约拜访了11次。

在梁娟的经历中,一个很正常的现象是,联系的10位医生中通常仅有1位愿意见面。“每次谈话时间都很短,利用医生工作途中的空档。”不到十分钟的交流后,梁娟便将对方的反馈详细记录,梳理清楚后,再抓住医生时间空档再次交流。

数次接触后,慢慢地,医生产生了感兴趣,愿意听梁娟多说一点。再然后,梁娟才能争取到较为固定的时间与对方交流。

“印象最深是拜访一位胸外科主任,他做手术很厉害,尤其是肺部手术。我了解到,主任一般早上一早去查房,然后去手术或者去看门诊。但门诊患者非常多,我去了好几次,从早上到下午1点半病人还没有看完,主任简单吃个饭,又继续去看诊,完全没有时间听我介绍合作内容。”

梁娟回忆,当时还在疫情期间,病区病房不能进入,她只能在手术室外或者是门诊室外等着找机会沟通。“一连好多天,有时候早上6点到医院等主任来,也有时候晚上10点等主任手术结束。”梁娟前后大概拜访了11次,每次都是利用主任的碎片时间进行介绍,一点一点的获得对方的信任,也见证了对方的态度变化,从最开始的坚决拒绝,到愿意了解平安健康的合作方式,再到最后同意展开合作。

“每位医生都是有情怀的,都希望自己能给患者带来健康。”梁娟说,沟通的诀窍很简单,一是坚持,二是诚意,三是专业。

截至2022年末,平安健康签约的名医数超2000个,囊括了数名国家级重点学科带头人和领军人物、国医大师及知名院士,覆盖全国60座城市超过300家三甲医院,为各类用户提供名医服务,让优质的医疗资源普惠更多人群。此外,平安健康建立了来自23个科室超4.9万名内外部医生团队,合作医院超过5000家,合作药店达22.4万家。在216个城市,平安健康可实现1小时送药,在88座城市已开通7*24小时送药服务。

帮助客户抖落肩头的“一些沉重”

构建“名医资源库”之前,梁娟负责线上就医咨询工作。

面对线上沟通,有些客户可能会有些保留。“比如顾虑隐私,不愿意如实告知自身疾病情况。”这时,梁娟会会从医学专业和服务专业的角度跟客户进行沟通,站在对方角度想问题。“通常我会建议客户,若能分享更多信息,也有助于医生评估情况,提升治疗有效性。”

也有些客户心态很开放,日常相关信息都跟医生分享,久而久之与医生成为朋友。 梁娟记得有位客户,一直跟同一位对接的医生交流了6年,大事小事都会与医生沟通。

置于医生与客户之间,专业的沟通技巧至关重要。比如,当患者病情严重,情绪激动或者逃避面对时,梁娟会选择从家人入手,通过与身旁人的交流将信息逐步传至本人。碰见“不那么遵守医嘱”的客户,梁娟会时时督促,提醒对方应注意的各个事项。另外,从医学角度出发,只有充分了解患者的既往史、现病史、家族史等详细情况,医生才能给予最针对性的建议。从服务角度,无论是梁娟还是名医工作室的医生们,都严格遵守职业行为标准,绝对保证客户的隐私不外泄。

与部分互联网医疗企业纯O2O的模式不同,平安健康在接到用户提出的名医专家服务需求后,会启动专业医疗团队对病情进行分析会诊,再根据分析结果,为用户匹配适合的专家开展咨询,为用户带来全病程精细化管理和一站式医疗健康服务。

去年,梁娟接到了一位82岁老人家的就诊需求,在当地检查确诊胃癌,当地医院医生认为手术机会不大,建议考虑放化疗治疗。家属抱着一线希望,向平安健康求助,想要看看是否有更好的治疗方案。

综合考虑后,梁娟推荐广州中山大学附属第一医院的教授。随后,以最快的速度先安排了线上咨询,联系教授根据患者病情提前安排线下医院就医事宜,就医当天安排入院并顺利完成手术出院。

高效处理需要充足的提前准备。梁娟说,要充分了解所有医院的就诊规则、就诊流程、医生各项功能区布局,了解每一个地区、每一种疾病、最擅长的专家、专家的出诊时间,并与专家达成良好的合作关系。“一系列的问题都要在需求来临之前完成。”

梁娟希望,有一天,这样的服务能够覆盖所有三甲医院里的每一个科室。“缓解大家在就医时的一些沉重压力,真的很有意义,这就是我做这份工作最大的价值。”

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